Är det okunnighet eller är felet så allvarligt att Telia måste ljuga?
Den frågan ställde jag mig efter en incident förra veckan som visade hur känsligt det är när bredbandet slutar fungerar.
Det var måndagen 22 januari 2007 som det inte gick att nå en rad viktiga .com-adresser från Telia ADSL bredband.
Google, Yahoo och andra sådana webbplatser som var oåtkomliga. Även Telia.com. Tyvärr satt jag just då och skrev en tidningsartikel via Google Docs. Plötsligt var inte arbetsmaterialet åtkomlig från den bredbandsanslutning jag använder här i Mariestad. Eftersom jag tvunget måste skriva klart uppstod en lättare panik.
Första tanken var att det blivit något fel i min dator eller i min router. En sådan felsökning kändes dock onödigt tidsödande, så jag ringde en kollega i Malmö med annan bredbandsleverantör. Där var alla webbplatser åtkomliga. Eftersom jag har några uppringningsabonnemang i reserv för just sådana här tillfällen kunde jag tanka hem min halvskrivna artikel och fortsätta jobba lokalt.
Att rapportera problemet visade sig inte helt lätt. Telia har någon sorts automatisk telefonsvarare med röstavkänning, som inte fungerar som den ska. Först efter flera misslyckade rösttolkningar blir man kopplad till en slinga att knappa sig fram mellan olika val. Minsta misstag och man måste börja om igen. Efter 30 minuter hamnade jag till slut på den punkt där man ska få prata med en människa och rapportera felet. Men då hade alltså Telia hunnit stänga för dagen. Förmodlingen vill de inte ha någon direktkontakt med sina kunder. Alla, inklusive Telia, förstår att ett så krångligt förfarande är det få som klarar, och bara de mest envisa håller ut och tar kontakt med Telia. Man kan tänka sig att de tror att de kan sänka sina kostnader på det här sättet. Att de missar mycket information från kunderna värderas inte.
Nästa morgon kvarstod ADSL-problemet. Kollade då med några andra bekanta på olika håll i landet som har Telia ADSL. De hade samma problem.
När jag kom fram till supporten hos Telia så hävdade deras Marcus Rönnemark att jag nog hade fel på min router och borde koppla bort den och prova direkt från dator till ADSL-modem. Han kände inte till att det skulle finnas något problem hos dem.
“Men har du provat själv att komma ut på de där webbplatserna?”, frågade jag.
Nä, det hade han inte och när han gick till deras ADSL-anslutna dator, så visade det sig att de själva hade samma problem. Och att Telia.com inte var åtkomlig ens hos Telias support kände de inte till.
Efter undersökningar visade det sig att det hela berodde på ett routingproblem hos Telia, att det uppstått på eftermiddagen under måndagen, lagats, men kommit tillbaka vid 20-tiden. Först efter 10 på tisdagsförmiddagen var det åtgärdat igen.
Jag hjälpte dem genom att skicka en ping-logg från min dator som visade att det inte gick att komma utanför Telias nätverk för de aktuella webbplatserna.
Mitt intryck var att det var ett Telia-fel och att det berörde många ADSL-anslutna. Eftersom jag som frilansjournalist skriver om den här typen av teknik och problem, tog jag kontakt med Telias presstjänst. Det är enda sättet att få några besked från Telia Sonera, eftersom de förbjuder sin egen personal att prata med pressen. Talesmannen eller taleskvinnan lämnar de svar som behagar och vissa frågor nonchaleras, eller besvaras felaktigt. Den person jag talade med, Lars Joelsson, kände inte till problemet men lovade att återkomma.
Något senare under dagen återkom en taleskvinna från Telias presstjänst, Cia Edlund. Hon meddelade i tur och ordning följande felaktiga besked:
* Det fanns inget problem hos Telia av den art som jag beskrivit.
(”Men snälla, jag vet ju att ni har jobbat med det hela natten. Fråga igen, fråga er support)
Något senare:
* Det är ett lokalt routingproblem. Routern står i Malmö och det är bara där problemet har funnits.
(Jag pratar malmöitiska och tänker att de kanske försöker tona ner det hela genom att påstå något direkt felaktigt.)
(”Snälla igen, jag finns i Mariestad och det ligger långt ifrån Malmö. Dessutom vet jag flera andra, inklusive ert
callcenter för support, som har haft samma problem. Kolla igen. Hur många är berörda.” Damen undrar då
var jag får mina informationer ifrån, vilket är en typiskt dålig fråga till journalister då forskning efter källa
anses vara direkt olämpligt. För myndigheter är det förbjudet och kan vara straffbart.
“Jaha, vår support, vad bra, då ska jag tala med dem”, säger hon och jag får intrycket av att hon blir glad
av att få en källa att täppa till.)
Ännu något senare:
* “Nä, det har inte varit något större problem. Vi har bara fått in tre felanmälningar så det är inte fler som har berörts.”
Det känns naturligtvis hopplöst att prata med en person som undanhåller information, alternativt i sin egen organisation inte klarar av att få fram samma information som en vanlig kund till dem kan klara av att få fram.
Jag argumenterar med henne om att de kanske är svårt för dem att få in felanmälningar när det är så krångligt att ta sig igenom deras slingor och loopar av automatiska telefonsvarare. Ännu svårare är det när felanmälningstjänsten är stängd. Då kommer den typen av svar, som man så ofta får från Telia Sonera, och som har föranlett mig till att skapa devisen “Efter samtal med Telia behöver man de-breifing”:
* “Tycker du att det är krångligt att ringa så kan du alltid felanmäla via datorn.”
Jag nästan skriker i telefon, “vaaaa!?!?”, och då inser hon vad hon sagt och tillägger: “om bredbandet fungerar vill säga”.
© Tomas Carlsson 2007-01-29
